Net Promoter Score (NPS)

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Net Promoter Score (NPS) 2017-07-30T21:37:12+00:00

Was ist der Net Promoter Score?

Einfach gesagt, ist der Net Promoter Score eine Kennzahl zur Ermittlung Ihrer Kundenzufriedenheit und der Bereitschaft von Kunden, ein Unternehmen weiter zu empfehlen. Die grundlegende Frage dabei lautet „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns weiterempfehlen?“. 

Diese Fragestellung spiegelt Ihnen nicht nur wieder, wie zufrieden ein Kunde mit Ihrem Unternehmen ist, sondern gibt Ihnen zeitgleich Auskunft ob diese aktiv für Ihr Unternehmen werben oder ob das Gegenteil der Fall ist.

Studien (z.B. Harvard Business Review) haben ergeben, dass verschiedenen Unternehmen Ihren Umsatz, mit der Steigerung des Net Promoter Score, verbessern konnten. Anhand von Benchmarks verschiedener Branchen können Sie außerdem herausfinden, wie Ihr Unternehmen im Wettbewerb steht.

Wie wird die Kennzahl berechnet?

Die Berechnung des Net Promoter Score ist so einfach wie die Fragestellung. Hierfür werden Ihre Kunden zunächst in 3 Gruppen, nämlich die Promotoren, Indifferente und Detraktoren unterteilt.

Auf einer Skala von 0-10 werden Kunden welche auf die Frage nach der Weiterempfehlung mit 9 oder 10 antworten als Promotoren festgelegt. Welche die mit 7 oder 8 antworten als Indifferente und Kunden die mit 0 bis 6 antworten als Detraktoren definiert.

So wird die Kennzahl berechnet:

  1. Addieren Sie alle Antworten nach Promotoren, Indifferenten und Detraktoren und teilen Sie die Ergebnisse durch die Gesamtzahl der Antworten (Anteil am Gesamtergebnis)
  2. Ziehen Sie den Anteil der Detraktoren (in Prozent) von Anteil der Promotoren (in Prozent) ab und Sie erhalten einen Wert zwischen -100 und +100.
  3. Der Wert den Sie erhalten ist der Net Promoter Score und wird als ganze Zahl angegeben.

Die Formel zur Berechnung:

(Gesamtzahl Promotoren – Gesamtzahl Dekratoren) / (Gesamtzahl Befragte) x 100

Ein Beispiel:

  • Gesamtzahl Antworten = 100
  • Anzahl Detraktoren (0-6) = 20
  • Anzahl Indifferente (7-8) = 30
  • Anzahl Promotoren (9-10) = 50

Der prozentuale Anteil der Detraktoren am Gesamtergebniss beträgt somit 20% und der Anteil der Promotoren 50%.

50% (Promotoren) – 20% (Detraktoren) = 30 (NPS)

Die Berechnung mit HappyOrNot

Der HappyOrNot Reportingservice berechnet den Net Promoter Score anhand der 4 Smileys. Diesen werden die folgenden Werte zugrunde gelegt:

Promotoren (9-10)

Indifferente (7-8)

Detraktoren (0-6)

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